MICROSOFT Dynamics 365 - Engagement client et service client

Objectifs

• Savoir installer et configurer l'App Service Client


• Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client


• Apprendre à mener au bout un processus de résolution d'incident


• Analyser les données du service client


• Automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents


• Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances


• Savoir créer et utiliser les niveaux d'agréments de service et leur octroi

Syllabus

VUE D'ENSEMBLE DU SERVICE CLIENT

• Créer des enregistrements d'incident


• Les Apps de service liés


• Analyse pour les services


• IA pour les services


• Configuration du service client

GESTION D'INCIDENTS

• Vue d'ensemble de la gestion d'incidents


• Créer les enregistrements d'incident


• Gestion de file d'attente


• Routage d'incidents


• Résolution d'incidents

NIVEAUX D'AGRÉMENTS DE SERVICE (SLA)

• Vue d'ensemble sur les SLA et leur octroi


• Créer et gérer les octrois de droits


• Créer et gérer les SLAs

GESTION DES CONNAISSANCES

• Présentation de la gestion des connaissances


• Création et organisation


• Utilisation du contenu de connaissance


• Gestion du contenu de connaissance

OMNICANAL

• Débuter


• Routage des enregistrements d'entité


• Routage et répartition du travail


• Configurer les canaux de messages


• Déployer des widgets de discussion


• Créer des solutions d'assistance intelligentes


• Intégrer un bot Power Virtual Agents


• Outils de productivité

PLANIFICATION DU SERVICE CLIENT

• Premiers pas avec la planification du service client


• Configurer la planification du service client


• Définition et utilisation des ressources réservables


• Travailler avec les services


• Utilisation des préférences d'exécution


• Planification des activités de service


• Replanification des activités de service et remplacement des ressources

SERVICE CLIENT CONNECTÉ

• Premiers pas avec le service client connecté


• Enregistrement des appareils


• Gestion des appareils et interaction


• Alertes IoT et envoi de commandes

INFORMATIONS SUR LE SERVICE CLIENT

• Premiers pas avec Customer Service Insights


• Travailler avec les informations sur les appels du service client

Comment ?

Méthodes pédagogiques

1 poste par stagiaire

Support de cours officiel en anglais remis aux stagiaires

8 à 10 stagiaires par salle

La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques, de réflexions et de retours d'expérience

Évaluation

Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire en ligne

Attestation de fin de stage remise au stagiaire

Cette formation prépare au test de certification MB-230 "Microsoft Dynamics 365 for Customer Service"