Le projet décisionnel : pour les utilisateurs, mais surtout avec les utilisateurs

C’est une lapalissade que de dire que, comme tous les projets informatiques, le projet décisionnel est réalisé pour les utilisateurs. Mais il est fondamental, pour sa pleine réussite, qu’il soit réalisé en collaboration avec les utilisateurs.

L’histoire du décisionnel

Le décisionnel a existé bien avant l’apparition des offres logicielles dédiées, communément appelées solutions BI (Business Intelligence), proposées par les éditeurs. Nous pouvons considérer que le tableur est le premier logiciel décisionnel dont les utilisateurs ont disposé.

En effet, ils ont alors pu réaliser de manière simplifiée et pratique des tableaux de statistiques, comprenant des formules de calculs, mais surtout approfondir leur approche par la mise en place des fameux TCD, à savoir les tableaux croisés dynamiques.

Dès lors, tout un ensemble de documents d’analyses sont mis à jour régulièrement et utilisés pour suivre le fonctionnement de l’entreprise. Cela permet donc de prendre les décisions assurant sa pérennité et son développement.

État des lieux

Afin de réaliser leurs documents dans le tableur, les utilisateurs ont fait en sorte d’obtenir les données sous forme de fichiers dits plats, c’est-à-dire fichiers « .txt » ou « .csv », car il est hors de question de les ressaisir, ce qui est légitime.

Malgré cela, il n’est pas rare d’y trouver également des données saisies ou modifiées. Dès lors, nous sommes confrontés à un enjeu majeur : la qualité des données. Cela a également pour conséquence le phénomène de la multiple vérité : des chiffres différents pour une même analyse.

De plus, par manque de gouvernance, des documents similaires sont réalisés par plusieurs personnes et sont stockés dans les différents dossiers mis à leur disposition sur les serveurs de l’entreprise.

Afin de mettre les documents à disposition des collègues, ils sont le plus souvent transmis par mail sous forme de pièce jointe. L’entreprise est donc face à une multitude de documents identiques ou proches qui encombrent les disques.

Les enjeux humains

La mise en place d’une solution décisionnelle va donc bousculer cette situation.

Cette solution décisionnelle :

• Permet un accès sécurisé aux données, qui ont été au préalable validées, et qui ne seront donc plus transmises au moyen de fichiers plats,
• Offre des fonctionnalités de mises en forme (tableaux, tableaux croisés, graphiques, …), qui ne seront donc plus réalisées au sein du tableur,
• Gère le stockage et l’accès aux documents, qui ne seront donc plus envoyés par mail ou éparpillés sur les disques des serveurs.

Il s’agit donc d’enjeux majeurs car cela bouleverse les habitudes des utilisateurs : nouvel outil et nouveaux modes d’échange (ou plutôt de mise à disposition) des documents.

Face à cette évolution, l’humain est plus ou moins consciemment dans une situation instable, de remise en cause ; dès lors, apparaît ce que l’on appelle « le frein au changement ».

La démarche avec les utilisateurs

Afin de réduire, voire même de faire disparaître, cette réaction classique, il est indispensable d’impliquer les utilisateurs tout au long du projet.

L’enjeu majeur d’un projet décisionnel et de la mise en place d’une solution logicielle est de réduire de manière drastique l’usage du tableur.

Faire participer les utilisateurs au projet, c’est leur permettre de s’approprier ce projet. Ils auront donc conscience qu’il est « vraiment » réalisé pour eux. Comme le montre plusieurs enquêtes (Stanford International Group, Decideo) l’adhésion des utilisateurs au projet est le 1er critère de réussite.

Pour cela, il est indispensable de les rencontrer. Ces face-à-face sont animés par une personne qui réunit plusieurs caractéristiques. Tout d’abord, elle doit avoir une connaissance métier qui lui donne la légitimité indispensable au dialogue avec les utilisateurs.

Cependant, cette connaissance métier peut représenter un danger. En effet, il est fondamental de s’assurer que toutes les personnes parlent le même langage, utilisent le même vocabulaire. Il faut donc veiller à ne pas succomber aux évidences : l’évidence de l’animateur n’est pas nécessairement la même que celle de l’utilisateur. Par exemple, il existe au moins 3 définitions du concept d’année : calendaire, fiscale, scolaire.

Il est indispensable d’aller en profondeur pendant cette phase afin d’éviter une situation fréquemment rencontrée : une réponse incomplète au besoin des utilisateurs.

D’autre part, cet animateur peut être force de proposition, en prenant bien sûr garde de rester dans la cohérence du métier des utilisateurs. L’analyse de l’activité d’une entreprise n’a pas de cadre aussi prédéfini que ce que l’on rencontre lors de la mise en place d’une application métier ; cette dernière doit respecter les normes en vigueur telle que la législation (paie, facturation, par exemple), ou les processus internes à l’entreprise.

La démarche analytique prend toute sa force lorsque des idées nouvelles, voire originales, apparaissent. Nombreux sont les exemples d’entreprises qui, grâce à la mise en place de leur solution décisionnelle, ont fait des découvertes particulièrement utiles quant aux nouvelles corrélations rendues possibles sur les données.

Donc l’utilisateur participe à la mise en place des métadonnées.

Ces données réunissent toutes les définitions fonctionnelles des données, mais aussi les formules de calcul permettant de mettre les indicateurs à disposition « clé en main ».

Ainsi l’utilisateur sera dans le plus grand confort possible, c’est-à-dire avec le moins de calculs restant à réaliser.

La formation

Toute nouvelle solution informatique, même la plus intuitive, nécessite l’appropriation des utilisateurs.

Cela passe par une formation appropriée aux différents besoins recensés : lecture de documents, lecture interactive (choix du périmètre, du mode d’affichage, …), conception de document et autres.

Sans cette formation, ils ne feront pas l’effort d’appropriation nécessaire et se « réfugieront » dans leur ancien outil, celui qui leur permet de répondre en temps et en heure aux demandes qui leur sont transmises.

Les risques

La participation des utilisateurs au projet est un moyen d’empêcher l’apparition de l’effet tunnel : aucune information ne filtre, tant que le projet n’est pas terminé. Ce serait alors donner libre cours à « radio moquette », qui a la fâcheuse tendance à colporter des informations imaginaires mais surtout négatives.

Mais le risque majeur, si l’on délaisse l’utilisateur pendant la phase de projet, est de voir apparaître un usage très largement sous-dimensionné de la solution déployée, dont le coût sera par conséquent disproportionné.

Puisque cette nouvelle plateforme n’apporte rien de bien nouveau, de bien utile, même si cette perception est erronée, il ne s’en servira que comme requêteur, simplement pour récupérer des données qui continueront à être manipulées dans le tableur.